Kompresorių klientų skundai dažniausiai kyla dėl įmonių ar pardavėjų teikiamų paslaugų gedimų. Įvykus paslaugų gedimui, skirtingi klientai gali reaguoti skirtingai. Kalbant apie kliento reakcijos būdą ir intensyvumą, tai glaudžiai susiję su šiais trimis veiksniais: fizinės traumos laipsniu, psichinės traumos laipsniu ir ekonominių nuostolių laipsniu. Nereikia per daug to aiškinti. Bet kokiu atveju, paslaugų gedimai neišvengiamai sukels emocines ir elgesio reakcijas iš klientų, ir nuo to laiko klientai pradės skųstis.
Pagal galimą kliento reakciją į kompresorių tiekėjo gedimą, klientus galima suskirstyti į keturias kategorijas: prisipažįstančius nelaimingus, samprotaujančius ir besiskundžiančius, emociškai piktus ir besiskundžiančius.
Kalbant apie tai, jūs žinosite, kokios rimtos yra paslaugų nesėkmių pasekmės: pirma, klientai keičia prekės ženklą ir „keičia darbą“; antra, nors klientai „nekeičia darbo“, jų lojalumas prekės ženklui mažėja; Žmonių atsiliepimai plačiai plinta... Todėl pardavimų vadybininkai neturėtų „spardyti kamuolio“ ar vengti klientų skundų kaip maro. Jei klientai skundžiasi, kad su jais nėra laiku sprendžiami klausimai, tai suformuos „neigiamą žodinę reklamą“. Priešingu atveju geras įmonės įvaizdis, kurį ji kūrė mėnesius ar net metus, gali būti sugadintas dėl neatsakingų pardavimų vadybininkų.
Kai kurie tyrimai parodė, kad įmonei padarius aptarnavimo klaidą, klientų, kurie laiku ir veiksmingai gauna veiksmingas priemones, pasitenkinimas yra didesnis nei klientų, kurie su aptarnavimo klaida nesusidūrė, t. y. „be ginčo nėra pažinties“. JAV vartotojų reikalų biuras (TARP), atlikęs tyrimus, taip pat nustatė, kad: perkant urmu, klientų, kurie nepareiškė kritikos, pakartotinio pirkimo rodiklis yra 9 %, klientų, kurių skundai neišspręsti, pakartotinio pirkimo rodiklis yra 19 %, o klientų, kurių skundai išspręsti, pakartotinio pirkimo rodiklis yra 54 %. Klientų, kurių skundai išsprendžiami greitai ir efektyviai, pakartotinio pirkimo rodiklis siekia net 82 %.
Kai klientai yra nepatenkinti ir skundžiasi, jie gali ne iš karto „keisti darbo“, bet palaipsniui sumažins savo priklausomybę nuo įmonės arba taps „dažnais klientais“ ir taps atsitiktiniais pirkėjais, nes įmonės produktų (ar paslaugų) pakeisti neįmanoma, o jų nuolatiniai pirkimai skirti tik skubiam poreikiui patenkinti. Tokius klientus galima vadinti „daliniais „darbą keičiančiais“ klientais“, tačiau jei jų problemos nepavyks išspręsti laiku, tokie klientai taps „iškeptais antimis“ ir anksčiau ar vėliau išskris, jei tik turės tinkamą progą.
Įrašo laikas: 2023 m. balandžio 12 d.
